随着互联网的快速发展，“电话”这样的旧有经济模式并没有被颠覆，虚拟呼叫中心，而是伴随着全新的商业理念，重焕生机。


在当前的中国，网络固然是企业发展的一个方向，但它不是全部。

在中国电信等现代的服务性公司背后，都存在着一个强大的呼叫中心，并由此构建了一种独特的电话营销、服务体系，呼叫中心，为企业创造更多的价值，帮助企业持续成长。

目前，中国电信、中国联通和中国移动等大型电信运营商都把创新和转型作为业务持续发展的首要推动力。

面对这种情况，作为我国的搜索和内容管理技术提供商的北京拓尔思(TRS)信息技术有限公司，行业呼叫中心解决方案，主张应用搜索、内容管理和文本挖掘等技术来解决电信呼叫中心领域面临的提升智力资产管理和绩效等迫切需求，并已经取得斐然的成绩。

近日，《通信产业报》就此对TRS公司进行了深入采访，探究这些成绩背后蕴藏的TRS助力电信发展的宏伟愿景和TRS强大的核心技术实力。

随着中国经济的不断发展，目前各行各业都面临着人力成本快速上升的巨大压力，而呼叫中心属于典型的人力密集型产业，影响尤为明显。

那么如何减少人力，降低运营成本呢？贺建楠给出的解决方案便是：自助优先、适度服务。

贺建楠进一步解释道，一方面要利用各种新兴技术手段，提供多样化的自助服务，比如：网站、手机客户端、微博、微信等；与此同时，要把自助服务的优先级、便利性提高，引导客户使用自助服务。

随着多年的有线、无线网络建设以及4G的即将发牌、PC和智能手机的普及，这在技术上使得“自助优先”成为可能。

另一方面，在完善和引导客户使用多种“自助技术”的前提下，提供“适度服务”。

比如，美国很多银行的呼叫中心，虚拟呼叫中心系统，并不提供7×24小时的人工服务；在工作时间以外，储户如果有需求，都是通过语音自助、网站等方式完成。

这显然是人力成本上升后的必然选择。

国内的呼叫中心也将会沿着这条路线演进。

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